9月21日—23日，臺(tái)灣知名護(hù)理行政管理、服務(wù)規(guī)范化專家、法拉自然醫(yī)學(xué)中心創(chuàng)辦人、院長(zhǎng)許素貞博士蒞臨我院作為期兩天半的“以客為尊”的文化塑造培訓(xùn)課程。我院特挑選出30名服務(wù)種子選手作為代表參加了培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括《服務(wù)儀容與姿態(tài)》、《服務(wù)接待》及《服務(wù)規(guī)范化輔導(dǎo)》等課程。同時(shí)，全院班組長(zhǎng)以上人員聆聽了《服務(wù)理念與卓越服務(wù)》、《顧客抱怨預(yù)防與處理》的專題講座。

許素貞博士

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黨委副書記周見、副院長(zhǎng)廖小方、黨辦主任張劍英及護(hù)理部主任徐勤容也到場(chǎng)聆聽課程

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　　在短短兩天半的學(xué)習(xí)中，許教授以淺顯易懂的語言傳授服務(wù)種子代表，并時(shí)不時(shí)穿插幾個(gè)小故事及幽默的語言帶動(dòng)氣氛。她不僅自己講課，也讓學(xué)員學(xué)會(huì)講課，在許老師的鼓勵(lì)下，學(xué)員從開始的你推我讓，到后面的積極踴躍，大部分人都站上了講臺(tái)的位置，做一名“實(shí)習(xí)講師”為在場(chǎng)的學(xué)員授課。

　　如何握手、如何鞠躬、如何奉茶、交換名片和會(huì)議座位安排等國(guó)際服務(wù)禮儀在許教授的教導(dǎo)之下學(xué)員們了解到了許多平時(shí)工作生活中會(huì)忽略掉的細(xì)節(jié)。

　　許博士說，“在臺(tái)灣，我們叫患者為顧客，在病患走進(jìn)醫(yī)院與我們交流的時(shí)候，他就是我們的顧客，我們要了解顧客的心，知道顧客想要什么，期望什么，要讓我們的服務(wù)大于顧客的想象；當(dāng)我們真正將“以客為尊”的觀念融入到為顧客服務(wù)的點(diǎn)滴當(dāng)中去，會(huì)發(fā)現(xiàn)“以客為尊”帶來的效應(yīng)是多么的巨大，醫(yī)療糾紛的幾率會(huì)大大的減少！ ”她通過臺(tái)灣醫(yī)療系統(tǒng)歷史變遷的真實(shí)情況告誡我們，要學(xué)會(huì)用心服務(wù)顧客，顧客是醫(yī)院永久的合伙人這一理念應(yīng)深入到我們的心靈當(dāng)中去。在如何為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方面為學(xué)員開創(chuàng)了一條新思路，受益頗深。

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學(xué)員們進(jìn)行分組及模擬場(chǎng)景訓(xùn)練，并接受現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

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　　在總結(jié)大會(huì)上，以自我推薦的方式選出了第一批12名服務(wù)種子老師，許教授根據(jù)各自的需求分配了不同的任務(wù)，并希望第一批服務(wù)種子老師在我院領(lǐng)導(dǎo)的幫助與扶植之后，能將所學(xué)在院內(nèi)推廣開來。服務(wù)種子代表紛紛表示，有信心將許教授傳授的課程轉(zhuǎn)化為自己的東西，傳承下去，并在院內(nèi)普及開來。

集體合影

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　　此次邀請(qǐng)?jiān)S素貞博士來院授課是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)年的重要活動(dòng)之一，醫(yī)院將會(huì)把“以客為尊”的文化塑造及醫(yī)院服務(wù)禮儀列入我院的服務(wù)培訓(xùn)規(guī)范及新員工培訓(xùn)計(jì)劃當(dāng)中來，讓醫(yī)院的每一位員工都擁有專業(yè)的態(tài)度，塑造以患者為中心的服務(wù)理念。